เคล็ดลับการแก้ไขปัญหาด้วยการตั้งตัวชี้วัดและออกแบบสมมติฐาน

ทำไมเราต้องแก้ไขปัญหา?

ในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าใครก็ต้องเผชิญกับการตัดสินใจและการแก้ปัญหาหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวเช่น ปัญหาเรื่องความรัก การวางแผนการเงิน ไปจนถึงการตัดสินใจในการทำงานที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจ ซึ่งปัจจัยหลักๆ ที่ทำให้เกิดปัญหาเหล่านี้ก็มักมาจากการเปลี่ยนแปลงของโลกที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ความต้องการของผู้คนมีหลากหลายมากขึ้น รวมไปถึงเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาททำให้ปัญหาที่เจอซับซ้อนกว่าในอดีต การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพจึงเป็นทักษะสำคัญที่ช่วยให้เราสามารถปรับตัว และเติบโตได้อย่างต่อเนื่องทั้งเรื่องส่วนตัวจนไปถึงการทำงาน

มาเข้าใจก่อนว่าการแก้ปัญหาคืออะไร?

การแก้ปัญหาสามารถมองเป็นกระบวนการเชิงโครงสร้างที่แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก ได้แก่

1. เข้าใจสถานการณ์: ทำความเข้าใจบริบทและรายละเอียดของปัญหาอย่างถี่ถ้วน

2. ระบุสาเหตุที่แท้จริง: วิเคราะห์ต้นเหตุที่แท้จริงของปัญหาเพื่อหลีกเลี่ยงการแก้ไขที่ปลายเหตุ

3. สร้างแผนปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพ: วางแผนการแก้ไขที่ชัดเจนและสามารถดำเนินการได้

4. ลงมือแก้ไข: ปฏิบัติตามแผนงานและวัดผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาถูกแก้ไขอย่างสมบูรณ์

*การแก้ปัญหาเป็นส่วนผสมของการใช้ความคิดวิเคราะห์และการลงมือทำร่วมกันจึงจะเกิดผลลัพธ์ที่ก้าวหน้า

ขั้นตอนเหล่านี้มักจะอยู่เป็นกลุ่มก้อนที่ต่อเนื่องกันเพื่อแสดงให้เห็นถึงตรรกะในการแก้ปัญหา เพราะก่อนจะลงมือแก้ไขอะไรก็ตาม เราต้องรู้ก่อนว่ามีปัญหาเกิดขึ้น เมื่อรู้แล้วก็ต้องระบุสาเหตุของปัญหาเพื่อจะได้แก้ไขให้ตรงจุด ด้วยวิธีการแก้ปัญหาที่สามารแก้ได้ จากนั้นก็จึงลงมือปฏิบัติ

อย่างไรก็ตาม หลายครั้งสิ่งที่ถูกมองข้ามในโครงสร้างของการแก้ไขปัญหาคือ

1. การที่เราไม่มีตัววัดให้รู้ว่าถ้าปัญหานี้ถูกแก้ไขหน้าตามันจะเป็นอย่างไร 2. ความน่าจะเป็นของการแก้ปัญหาที่เลือกสามารถเป็นอะไรได้บ้าง ซึ่งเป็นสองสิ่งนี้คือรายละเอียดที่นักแก้ปัญหาจะไม่มีในกระบวนการแก้ปัญหาไม่ได้ ซึ่งเราเรียกสิ่งนี้ว่าการเลือก OMTM (One Metric That Matters) และการสร้างสมมติฐาน (Hypothesis Creation) ที่ถูกต้องภายใต้กระบวนการการแก้ปัญหา

1. OMTM ตัวชี้วัดสำคัญที่ช่วยให้โฟกัสเป้าหมาย หรือตัวชี้วัดสำคัญเพียงตัวเดียว เป็นการที่นักแก้ปัญหาเลือกตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดต่อเป้าหมายที่อยากจะแก้ไขไม่ว่าจะเรื่องส่วนตัวหรือการทำงานที่เกิดในช่วงเวลานั้น

โดยการเลือกตัวชี้วัดนั้นมีคุณสมบัติที่นักแก้ปัญหาจะต้องคำนึงถึงอยู่ ซึ่งจะช่วยทำให้เห็นภาพร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบไปด้วย

เข้าใจได้ง่าย: ตัวชี้วัดควรสื่อสารได้ชัดเจนโดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ

เปรียบเทียบได้: สามารถเปรียบเทียบกับสถานการณ์เดิมหรือช่วงเวลาก่อนหน้าได้

อัตราส่วนหรือค่าเฉลี่ย: ผลเชิงเปรียบเทียบระหว่างสองค่าหรือมากกว่า เพื่อทำให้สามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์

เปลี่ยนพฤติกรรมได้: ตัววัดผลควรช่วยให้ทีมสามารถปรับปรุงกระบวนการหรือแนวทางการทำงานได้

ตัวอย่างตัววัดที่สำคัญอย่างเช่น การลดจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าในแผนกบริการลูกค้า การเพิ่มอัตราการตอบกลับของพนักงานในแบบสำรวจความพึงพอใจ การลดเวลารอคอยของลูกค้าในการรับบริการ หรือจำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลงต่อเดือนเป็นต้น

2. สมมติฐานที่ชัดเจน พื้นฐานของการทดลองที่ประสบความสำเร็จ

การสร้างสมมติฐาน คือการตั้งข้อสันนิษฐานเชิงตรรกะเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาหรือการพัฒนาผลลัพธ์ของการทำงานที่อยากให้เกิดขึ้นในธุรกิจ ตัวอย่างเช่นหากแผนกบริการลูกค้าพบว่ามีข้อร้องเรียนสูง สมมติฐานอาจเป็น "การเพิ่มการอบรมพนักงานเรื่องการสื่อสาร จะช่วยลดข้อร้องเรียนลง 20% ภายในเดือนถัดไป" เพื่อที่เราจะได้นำสมุติฐานนี้ไปทดสอบแก้ไขว่าเป็นไปได้จริงหรือไม่

ประโยชน์ของการนักแก้ปัญหาตั้งสมมติฐานคือ

ทดสอบได้จริง: สมมติฐานช่วยกำหนดทิศทางการออกแบบการทดลองที่ชัดเจน

ลดความเสี่ยง: ช่วยลดความไม่แน่นอนโดยทดสอบแนวคิดก่อนลงทุนเต็มรูปแบบ

วิเคราะห์และเรียนรู้ได้: ผลลัพธ์จากการทดสอบสมมติฐานช่วยให้ทีมเรียนรู้ว่าควรปรับปรุงอย่างไร

การเลือก OMTM และการตั้งสมมติฐานที่ชัดเจนเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาทั้งในชีวิตประจำวันและการทำงาน ไม่ว่าปัญหาที่คุณเผชิญจะเป็นเรื่องเล็กหรือใหญ่ การมีตัววัดที่ชัดเจนและสมมติฐานที่ตรวจสอบได้จะช่วยให้คุณเห็นทิศทางและวัดความสำเร็จของการแก้ปัญหาได้อย่างเป็นระบบ ดังนั้น เริ่มต้นตั้ง OMTM และสมมติฐานของคุณตั้งแต่วันนี้ เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและเติบโตอย่างต่อเนื่อง

มาลองเริ่มตั้งตัววัดและสมมติฐานของเราวันนี้สำหรับการวางแผนแก้ปัญหากันดูนะครับ